Posted on August 4, 2022
Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou partie de leur de plomberie aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend d’ordinaire Notre gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance informatique des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de prestations d’infogerance, ceci ne devra jamais vous freiner dans leur mise en place Dans l’optique de toutes vos aider a mieux piloter ce exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA informatique pour des Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux services cloud d’ordinaire. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ce qui va souvent etre decorrele de la qualite de service percue par l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez jamais suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- ameliorer ce qualite de services de maniere generale
- montrer a toutes vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de ce societe de service de plomberie ou MSP
SLA informatique et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines https://datingmentor.org/fr/anastasiadate-review/. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez les clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou simplement nos mettre en place Afin de nos piloter en interne. Cela reste aussi tout a fait possible de ne s’engager que sur certains indicateurs aupres de ces clients comme le temps de reponse pourquoi pas mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :
- A la creation, le ticket reste au sein d’ un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a Notre cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- Notre reponse a votre ticket est le moment ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement par une notification ou un appel au client. J’ai definition d’la reponse va differer d’une agence a l’autre. C’est preferable de ne point voir votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant vos process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien va etre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la creation du ticket et le moment ou un technicien va commencer a travailler. Cela est habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». C’est important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler dans le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite habituellement une action de sa part.
- Dans Divers cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente dans le but de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce seront habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » sur lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status Afin de lesquels vous attendez une action
- Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Cela ne correspond jamais systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs pas nos techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.